退货·退款政策指南｜纠纷时的处理步骤

生体交易与衣服和家电等日用商品有很大区别。既然涉及活生物，出于"不太喜欢""与想象不符"等原因的退货原则上是不被认可的。但是，如果收到的个体与说明描述差异很大，或在运输过程中发生事故，通过适当的处理步骤，是可以进行退货·退款的。本指南详细解释了认可退货·退款的条件、纠纷发生时的具体步骤、退款期限，以及为了防止纠纷发生而应注意的事项。

认可退货·退款的情况与不认可的情况

在生体交易中，是否认可退货·退款的判断基准为"是否存在饲养员的责任"。

属于退货·退款对象的情况

符合以下条件的情况，可以向Breeder直销平台客服申请，并被纳入退货·退款审查范围。

• 死着（DOA）：生体在运输过程中死亡后送达时
• 品种·性别·尺寸不符：送达的个体与出品信息中记载的品种·性别·尺寸明显不同时
• 到达时明显存在疾病·外伤：开箱后立即能够确认存在重症疾病症状或外伤时
• 商品未收到：经快递公司追踪信息确认，商品确实未送达时

由于这些问题源于饲养员或运输过程，买家的保护优先。

不属于退货·退款对象的情况

另一方面，以下情况原则上不属于退货·退款对象：

• 因购买者原因的退货：因"饲养环境未准备好""比想象中大"等购买者自身原因
• 由饲养环境引起的疾病·死亡：确认收货后，因温度管理失败·水质恶化·不当投食等导致的问题
• 确认收货后发现的问题：点击收货按钮后才发现的差异或身体不适（但隐藏疾病后来发现的情况，根据具体情况可进行单独对应）
• 对性格·行为的不满：对"过于温顺""不亲近人"等生体个性特征的不满

作为活生物，个体差异是不可避免的。购买前应向饲养员提问并查看视频，充分了解后再进行购买是很重要的。

纠纷发生时的处理流程

万一发生纠纷，请冷静地按照以下步骤进行操作。迅速准确的应对将有助于顺利解决。

步骤1：收货后立即保留证据

请务必拍摄梳理开箱前后的照片·视频。使用带有日期时间戳的智能手机相机功能，可以提高证据的可信度。另外，包装材料（箱子·保冷剂·气泡膜等）应保管至问题解决，不要丢弃。

• 包装外观（是否存在破损·变形）
• 开箱直后的生体状态
• 死着情况下，遗体与包装一起出现的视频

步骤2：与饲养员联系

使用Breeder直销平台的交易消息功能，向饲养员说明情况。这一阶段的联系记录在后续的客服审查中也是重要证据。重点是冷静客观地陈述事实，不要情绪激动。